A mídia social não é seu ponto fraco.

A matéria de capa da EXAME de abril está entitulada “Em Guerra com o consumidor”. A partir de pesquisa desenvolvida pela EXAME/IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), foi feito um ranking do desempenho das principais marcas brasileiras em relação ao tema, sendo que a grande surpresa foi o a queda brusca das duas principais marcas da B2W, Submarino e Americanas.com, que cairam da 3º para a 41º posição e da 9º para a 45º, configurando “a grande surpresa do ranking deste ano”, diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC e coordenador da pesquisa.

O texto da EXAME discorre sobre problemas técnicos e culturais da B2W, porém, o que quero abordar é a significativa relevância dada às mídias sociais na metodologia de pesquisa, que inclui ReclameAqui, menções no ambiente digital e identificação com conteúdos de clientes insatisfeitos que enfatizavam os resultados. Ainda, a matéria tratou a web como uma ferramenta de alcance poderoso, potencialmente destrutivo e com um lado perverso pois, mesmo depois de solucionado um problema, a manifestação negativa do cliente permaneceria.

Recentemente, o Eric Messa escreveu um post muito interessante com apontamentos da supervalorização das mídias sociais. Um dos pontos trata do relacionamento nesse ambiente e como diversas empresas tem investido um grande esforço para profissionalizar sua presença digital mas que, por outro lado, possui um call center de péssima qualidade. Ele conclui dizendo que estamos educando a cultura da denúncia, em vez do diálogo ou da negociação.

A mídia social trouxe um nível de transparência proporcionalmente mais avançado do que a evolução natural das empresas, por isso é comum afirmarem que ela, sim, revolucionou e está tornando público o que antes era privado. Mesmo que eu concorde com um certo exagero em cima dessa novidade, acho que existe um ponto que talvez deva continuar sendo supervalorizado, a mídia social como metodologia de pesquisa. Ela nos entrega informação extremamente rica em volume, qualidade e expõe algumas verdades sobre as empresas. A mídia social nunca será o calcanhar de aquiles da sua organização, ela apenas está expondo seu ponto fraco, jogando o sarrafo pra cima, tanto para críticas como também para elogios. A matéria termina com uma citação da Paula Cardoso, diretora executiva de varejo do Citibank, “Quase metade dos elogios que chegam ao nosso call center hoje foi originada de reclamações por parte dos consumidores”.

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